Formulieren: welke vragen stel je?

U kent het wel: u wilt een vraag stellen via een website, u klikt op de knop “contact” en vervolgens moet u 38 velden invullen om uw vraag te stellen. Soms kan het niet anders, maar meestal kan het stukken beter. Dit artikel gaat over de basis van formulieren: welke vragen stel je? En hoe stel je je vragen?

Welke vragen moet je stellen?

Het antwoord op deze vraag is eigenlijk heel simpel: net zoveel als je echt nodig hebt aan antwoorden. De truc zit hem in het woordje “echt”.

Zie bijvoorbeeld dit formulier:

Is het bij dit formulier echt nodig om uw voornaam, achternaam en eventueel tussenvoegsel in te vullen?

Nee, natuurlijk is het handig als bezoekers ook hun naam invullen zodat je ze persoonlijk kunt aanspreken in je communicatie, maar het is niet echt nodig. De afweging die je bij dit formulier moet maken is of je liever de namen bij e-mailadressen hebt of dat je liever een grotere respons hebt.

Denk bijvoorbeeld ook aan het invullen van het type creditcard in een betaalformulier. Immers, het type creditcard is al af te leiden aan de eerste twee cijfers van het creditcard-nummer. Als bezoekers hun creditcard-nummer hebben ingevuld zou je zelf het type er bij kunnen zoeken.
Je zou daarnaast kunnen denken aan het invullen van een woonplaats. Je zou kunnen overwegen een postcode-database aan te schaffen en de woonplaats op te zoeken aan de hand van de postcode, die mensen over het algemeen één stap eerder invullen.

Het percentage bezoekers dat afhaakt bij een formulier is o.a. afhankelijk van hetgeen wat een formulier ze oplevert en de reputatie van het bedrijf dat de vragen stelt. Bij vertrouwde bedrijven vul je immers sneller gegevens in dan bij een onbekend bedrijf. Er is geen perfecte oplossing die je klakkeloos over kunt nemen bij elke website. Geen website is hetzelfde, geen bezoeker is hetzelfde.

Hoe stel je je vragen?

Als je eenmaal weet welke vragen je wil stellen loop je tegen het volgende dilemma aan: hoe stel je je vragen?

Consistente vraagstelling

Om te beginnen is het belangrijk om consistent te zijn in je vraagstellingen. Bij grote bedrijven zijn er vaak verschillende afdelingen die vragen hebben voor één bepaald formulier en deze vragen op verschillende manieren stellen, en dat wil je écht vermijden. Als vragen op verschillende manieren worden gesteld schept het alleen verwarring bij de bezoeker en kost het voor hem meer tijd om het formulier in te vullen. Meer tijd betekent ook: meer tijd om af te haken.

Consistente lay-out

Daarnaast is het belangrijk om consistent te zijn in je lay-out. Een vraag (label) heeft altijd hetzelfde lettertype en is altijd op dezelfde manier uitgelijnd ten opzichte van de invoervelden. Je kunt kiezen voor de volgende soorten uitlijningen:

• Links uitgelijnde labels
• Rechts uitgelijnde labels
• Labels boven de invoervelden
• Labels in de invoervelden

In het volgende artikel, dat binnenkort verschijnt, komen de verschillen tussen uitlijningen aan bod. Als de lay-out niet consistent is ontstaat er eerder verwarring bij de bezoeker. Als er een afwijking bij vraag 5 in het formulier zit probeert de bezoeker, soms zelfs onbewust, te achterhalen waarom vraag 5 anders is dan vraag 4. Hiervoor moet hij dus eerst vraag 4 weer bekijken, terwijl hij die net ingevuld heeft. Ook hier geldt: het kost meer tijd. En meer tijd betekent wederom: meer tijd om af te haken.

Vragen groeperen

Mocht het toch nodig zijn om veel vragen te stellen, dan is het handig om vragen te groeperen. Sowieso raad ik het groeperen van vragen aan omdat bezoekers het formulier sneller kunnen scannen maar bij grote formulier is het echt een must. Een goed voorbeeld van het groeperen van vragen vond ik op Lexa.nl:

Bij dit formulier zijn vragen mooi gegroepeerd en kan de bezoeker het formulier snel scannen om te zien wat er van hem gevraagd wordt.

Een formulier spreiden over meerdere pagina’s

Als het formulier op deze manier te lang wordt kan het handig zijn om een formulier te spreiden over meerdere pagina’s. Als je een formulier over meerdere pagina’s spreid is het wel belangrijk om de bezoeker te laten weten waar hij zich bevindt in het formulier. Bol.com heeft hier een mooie oplossing voor:

Het is duidelijk dat ik nu bezig ben met het invullen van mijn adresgegevens en dat ik na het invullen van dit formulier nog 3 stappen moet doorlopen. Zo weet ik exact waar ik aan toe ben en stop ik niet bij stap 4 omdat ik dan misschien het gevoel heb dat er geen einde aan komt.

Zorg ervoor dat de bezoeker de vragen snapt

Het klinkt heel eenvoudig maar is kennelijk niet altijd even vanzelfsprekend. Als bezoekers extra uitleg nodig zouden kunnen hebben: geef die dan. Vraag eventueel aan vrienden of familie of zij de vragen snappen en kijk of zij ook antwoord kunnen geven. Ga er niet vanuit dat alles logisch is.

De volgende afbeelding laat zien hoe het niet moet:

Via dit formulier kun je een offerte aanvragen voor een alarmsysteem. Probeer je nu eens voor te stellen dat de vragen van dit formulier mondeling door een medewerker van dit bedrijf worden gesteld. Hij geeft net zoveel uitleg als het formulier hierboven geeft. Hoe groot acht je de kans dat je de draad kwijtraakt en tegenvragen gaat stellen? Persoonlijk zou ik meteen vertrekken als iemand denkt op deze manier klantvriendelijk te zijn.

Conclusie

• Stel je vraag alleen als je het antwoord echt nodig hebt;
• Zorg voor een consistente vraagstelling en lay-out;
• Groepeer vragen die bij elkaar horen;
• Spreid een formulier over meerdere pagina’s als het kan én nodig is;
• Overweeg om een groot formulier over meerdere pagina’s te spreiden;
• Zorg ervoor dat de bezoeker de vragen snapt;
• Geen website is hetzelfde, geen bezoekers is hetzelfde: geen oplossing is perfect.